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「お客様の声は、無料で手に入る最高のコンサルティング」 アンケート、レビュー、会話の中の一言 それは単なる“意見”ではありません。 現場が気づかない課題、改善のタネ、進化のヒントが詰まった“宝の山”です。 経営者が最も耳を傾けるべきは、顧客の声である。 ◆ 顧客の声が“活きていない”会社の特徴 •アンケートを集めるだけで、見返されない •クレームは「面倒なもの」として処理される •「参考になります」と言うが、社内には共有されない •現場が「改善に活かす視点」で声を拾っていない こうした企業では、お客様の声が“過去の反省”で終わってしまい、未来に活かされていません。 ◆ “声を経営に変える”3つのアクション ① 声を「集める」のではなく「活かす」仕組みをつくる 月1回、「顧客の声共有ミーティング」を実施し、改善策を1つでも決定する 現場スタッフが拾った言葉を記録する「ひとこと日報」を導入する ② クレームは“価値あるフィードバック”と捉える 不満は、本音が出た瞬間。言ってもらえるうちがチャンス 1つのクレームは、同じ悩みを持つ“沈黙する10人”の代弁と考える ③ 「良い声」も必ず全社に共有する ポジティブな声が、現場の誇り・モチベーション・ブランド価値を高める 「自分たちの仕事が誰かの役に立っている」と実感できる機会を意図的につくる ◆ 実例：お客様の声をKPIに入れた食品スーパー ある中規模スーパーでは、レジスタッフの対応や品出しに関する“お褒めの言葉”を月に10件以上集めることをKPI化。 スタッフは「ただの作業」から「喜ばれることを意識する仕事」へと意識が変化。 結果、来店頻度が増加し、既存顧客の客単価が前年比115％に上昇。 ◆ まとめ：答えは社内にあるのではない。「外」にある •データより先に、“顧客の声”に耳を傾ける •数字だけでは見えない“感情”が、リピートと信頼を生む •意見は批判ではなく、“愛”として受け止める 経営を磨く最大のヒントは、お客様の口からすでに語られている。 |
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